Helpdesk externalizado para empresas
Un helpdesk externalizado es una mesa de ayuda que atiende las incidencias y peticiones de los usuarios de una empresa, gestionada por un proveedor en lugar de por personal interno. Centraliza la atención por tickets, prioriza según el impacto y resuelve con tiempos de respuesta comprometidos, de modo que ningún empleado se quede bloqueado esperando a que alguien pueda ayudarle.
Ningún empleado se queda bloqueado esperando a que alguien pueda ayudarle.
30 años operando infraestructura crítica desde Barcelona.
Qué es un helpdesk externalizado
El helpdesk es el punto único al que un empleado acude cuando algo no funciona.
Externalizarlo significa que ese servicio lo presta un equipo especializado, con un sistema de tickets que registra cada petición, la prioriza y la resuelve o la escala. La diferencia con preguntar al compañero que sabe de informática es el método, la trazabilidad y el tiempo de respuesta.
Qué incluye
Atención multicanal
Atención multicanal: teléfono, email y portal de tickets.
Registro y priorización
Registro y priorización de cada incidencia o petición.
Resolución y escalado
Resolución de primer nivel y escalado cuando hace falta.
Tiempos comprometidos
Tiempos de respuesta comprometidos.
Informes
Informes de volumen, tipos de incidencia y tiempos.
En ITGLOBAL el helpdesk atiende por teléfono, email y portal de tickets, trabaja con soporte de niveles 1, 2 y 3 (desde la resolución de primer contacto hasta el escalado técnico especializado) y cubre el horario que demande cada empresa, desde el horario de oficina hasta una cobertura ampliada, siempre a medida.
Helpdesk frente a soporte informático
Se solapan, pero no son exactamente lo mismo.
El helpdesk es la mesa de ayuda, el primer punto de contacto que atiende y filtra; el soporte informático abarca también la intervención técnica de fondo, incluida la presencial y el mantenimiento de la infraestructura. En la práctica, el helpdesk es la puerta de entrada del soporte.
Para qué empresas tiene sentido
+ Tiene sentido si
- Tienes suficientes usuarios como para que las incidencias se acumulen y necesiten una atención ordenada.
- Quieres liberar a tu gente de hacer de soporte improvisado.
– No tiene sentido si
- Eres una empresa muy pequeña. Puede que tengas bastante con un servicio de soporte general sin una mesa de ayuda formal.
Cuéntanos cuántos usuarios tienes y qué horario necesitas, y dimensionamos el helpdesk que encaja
Tecnología que usamos
El servicio se apoya en un sistema de tickets multicanal y en herramientas de soporte remoto. ITGLOBAL elige la plataforma que mejor se integra con los canales y procesos de cada cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre helpdesk y soporte informático?
¿Cómo se atienden las incidencias?
¿En qué horario está disponible?
¿Mis empleados hablan con personas o con un bot?
Cómo empezar
El primer paso es dimensionar tu volumen de usuarios e incidencias para definir el helpdesk adecuado.
Solicitar propuesta de helpdesk